SON LAS...

miércoles, 10 de diciembre de 2008

BIENVENIDOS


¡¡¡ BIENVENIDO !!!

Como una muestra de todo lo aprendido y ejecutado en el módulo de Servicio y Atencion al Cliente , realizado bajo la tutoria de la docente Claudia Patricia Pinto Monsalve, hemos diseñado este blogger.


Nuestro objetivo, no es otro al de guiarlos en lo que creemos conocer, y que hemos desarrollado bajo la supervisión de la direccion general del SENA y el programa establecido para la Tecnología en Administración Empresarial.


Esperamos llenar sus espectativas, recrear su mente y ayudarlo a formar nuevos conocimientos.
Disfrutalo...
martes, 9 de diciembre de 2008

TIPOS DE PENSAMIENTO

PENSAMIENTO DEDUCTIVO:
Va de lo general a lo particular, es una forma de pensamiento de la que se desprende una conclusion a partir de una o varias premisas.

PENSAMIENTO INDUCTIVO:
Va de lo particular a lo general, si algo es cierto en algunas ocasiones, tambien lo sera en otras, aunque no se puedan observar.

PENSAMIENTO ANALITICO:
Realiza la separacion del todo en sus partes que son identificadas.

DE SINTESIS:
Reunion del todo por la conjunción de sus partes.

CREATIVO:
Se utiliza en la creación o modificación de algo, introduciendo novedades.
SISTEMICO:
Vision completa de multiples elementos con sus diversas interrelaciones.

CRíTICO:
Examina la estructura de los razonamientos sobre cuestiones de la vida diaria y tiene una doble vertiente analitica y evaluativa.

INTERROGATIVO: Pensamiento por el cual se hacen preguntas, identificando lo que se desea saber.

lunes, 8 de diciembre de 2008

FORMAS DE CONOCER Y PENSAR

PERCEPCION:
obtener información del mundo mediante los sentidos

RAZONAR: plantear soluciones


PENSAR:
generar ideas, entenderlas y relacionarlas entre si
La inteligencia se manifiesta en la capacidad de pensar racionalmente para afrontar los problemas y aprender de la experiencia.

SENTIMIENTOS Y EMOCIONES
Estados de animo o interpretaciones subjetivas o bastante duraderas
Las emociones inducen a la acción y le permiten responder momentáneamente a un estimulo
Produce reacciones físicas o psicomaticas





NECESIDADES, MOTIVACIONES E INTERESES
Motivación son los mecanismos que inducen a una persona a actuar para satisfacer una necesidad
Necesidad es la carencia o insatisfacción de una actividad que conlleva a la búsqueda de la satisfacción
Interés es la importancia o valor que se le atribuye a una meta objeto o actividad
domingo, 7 de diciembre de 2008

RELACIONES INTERPERSONALES

El ser humano por ser una persona es un ser racional, un ser para otros .
Su relación se lleva a cabo a través de las relaciones que establece con otras personas , las relaciones significativas no se dan espontáneamente aunque existan vínculos naturales , requieren de un esfuerzo para construirlas y sostenerlas en el tiempo.

Existe una ley universal que resume las relaciones entre las personas: EL AMOR
Las 7 leyes muestran maneras distintas e interrelacionadas de construir el amor


1 LEY: “La Mejor Manera de Cambiar una Relacion es Cambiando uno Mismo”

2 LEY: “Busque lo Positivo de Cada Persona. Revise sus Paradigmas Sobre los Demas”

3 LEY: “Ganese la confianza de las personas”

4 LEY: “Mantenga una actitud ganar ganar”
5 LEY: “Escuche con empatia”

6 LEY: “Sea asertivo al expresarse”

7 LEY: “Distinga entre las personas y su conducta”
sábado, 6 de diciembre de 2008

LOS VALORES

Los valores morales surgen primordialmente en el individuo por influjo y en el seno de la familia, y son valores como el respeto, la tolerancia, la honestidad, la lealtad, el trabajo, la responsabildad, etc.

Para que se dé esta transmisión de valores son de vital importancia la calidad de las relaciones con las personas significativas en su vida, sus padres, hermanos, parientes y posteriormente amigos y maestros. Es además indispensable el modelo y ejemplo que estas personas significativas muestren al niño, para que se dé una coherencia entre lo que se dice y lo que se hace.

Además es de suma importancia la comunicación de la familia. Cuando el niño ha alcanzado la edad escolar se hará participe de esta comunicación abierta, en la toma de decisiones y en aportaciones sobre asuntos familiares.
Posteriormente estos valores morales adquiridos en el seno de la familia ayudarán a insertarnos eficaz y fecundamente en la vida social. De este modo la familia contribuye a lanzar personas valiosas para el bien de la sociedad.

CLASES DE VALORES

Morales: Como ya lo mencionamos son aquellos valores que perfeccionan al hombre en lo más íntimamente humano, haciéndolo más humano, con mayor calidad como persona. Los valores morales surgen primordialmente en el individuo por influjo y en el seno de la familia.

Estéticos: los juicios de valor correspondientes están presentes prácticamente en la totalidad de la vida humana y con la Naturaleza.

Intelectuales: Te dan claridad y profundidad de pensamiento, y te permiten una búsqueda sincera de la verdad. Esos valores te perfeccionan en cuanto ser dotado de razón y te encaminan a la sabiduría. Entre éstos tenemos el valor del estudio, la investigación, el análisis de problemas, y los llamados valores psicológicos, que son todos aquellos que buscan la salud de tu mente.

Afectivos: Son los que satisfacen tus necesidades de amar y sentirte amado. Buscan el afecto y el placer. Entre ellos está el compañerismo, la solidaridad, la amistad y el amor en todas sus formas humanas. Son muy importantes, pero muchas veces hay que dejarlos para escoger bienes mayores. A quien los alcanza, lo llamamos "amable y sensible".

Sociales: Como su nombre lo indica, estos valores son los que satisfacen tus necesidades sociales, de ser conocido, reconocido, respetado y apreciado por los demás. Buscan alcanzar el poder, la fama y el prestigio ante los que te rodean. Al hombre que los alcanza se le llama "símpatico, famoso o líder".

Físicos: Satisfacen tu necesidad de seguridad. Son todos aquellos que buscan la salud y la perfección de tu cuerpo y que te llevan al bienestar físico. Tu cuerpo es un gran don que Dios te ha dado y no lo puedes menospreciar, por lo cual un valor indudable es el cuidado prudente de tu propia salud.

Económicos:Estos valores son los que satisfacen tus necesidades fisiológicas (casa, comida, vestido, cosas materiales); su fin es alcanzar la riqueza y la comodidad. Son valores muchas veces necesarios, pero si les das demasiada importancia en tu vida, existe el riesgo de que te detengas sólo en lo material y pierdas de vista el verdadero sentido de tu vida. Nunca debes olvidar que la felicidad no la encontrarás al tener más, sino al ser más.
viernes, 5 de diciembre de 2008

ALGUNOS VALORES SON:

DECENCIA: Valor que nos hace conscientes de la propia dignidad humana, por él se guardan los sentidos, la imaginación y el propio cuerpo, de exponerlos a la morbosidad y al uso indebido de la sexualidad. Posiblemente uno de los valores que habla más de una persona es la decencia, para vivirla se necesita educación, compostura, buena presencia y respeto por los demás, pero es muy notable la delicadeza que guarda respecto a la sexualidad humana y todo lo que de ella se deriva.

PULCRITUD: Es la practica habitual de la limpieza, la higiene y el orden en nuestras personas, nuestros espacios y nuestras cosas.



PUNTUALIDAD: Es una actitud que se adquiere desde los primeros años de vida mediante la formación de hábitos en la familia, donde las normas y costumbres establecen horarios para cada una de nuestras actividades.


APRENDER: Supone la idea de «recibir o asimilar conocimientos», pero para nosotros denota también la apertura fundamental ante la realidad; la búsqueda siempre inacabada de la verdad; la capacidad de sacar la enseñanza de un hecho o de una persona; el deber y el derecho de encontrar nuevos y mejores modos de pensar, hablar y obrar; la necesidad y conveniencia de integrar lo ya conocido con lo que se va conociendo.


SENSIBILIDAD: Facultad de un ser vivo de percibir estímulos externos e internos a través de los sentidos. En fisiología, es la función del sistema nervioso que permite detectar a través de los órganos sensoriales las variaciones físicas o químicas que provienen del interior del individuo o de su medio externo.



CRITICA CONSTRUCTIVA: Propone nuevas soluciones a los problemas o defectos que se expongan en la crítica.Como criterio general, la crítica constructiva debe de estar basada en una observación objetiva de un equipo o individuo cuyo comportamiento se desvía del estándar o del proceso.


COMUNICACIÓN: Desde un punto de vista técnico se entiende por comunicación el hecho que un determinado mensaje originado en el punto A llegue a otro punto determinado B, distante del anterior en el espacio o en el tiempo.



ORDEN: Propiedad que emerge en el momento en que varios sistemas abiertos, pero en origen aislados, llegan a interactuar por coincidencia en el espacio y el tiempo, produciendo, mediante sus interacciones naturales, una sinergia.


SERVICIO: Conjunto de actividades que buscan responder a necesidades de un cliente. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de éstas


AUTENTICIDAD: El valor de la autenticidad le da a la persona autoridad sobre sí mismo ante sus gustos y caprichos, iniciativa para proponerse y alcanzar metas altas, carácter estable y sinceridad a toda prueba, lo que le hace tener una coherencia de vida.

SINCERIDAD: Para ser sinceros debemos procurar decir siempre la verdad, esto parece muy sencillo, pero muchas veces cuesta más de lo que se cree. Se utilizan las ‘’mentiras piadosas’’ para ocultar cualquier cosa que para nosotros es una tontería.



SOCIABILIDAD: Nos impulsa a buscar y cultivar las relaciones con las personas compaginando los mutuos intereses e ideas para encaminarlos hacia un fin común, independientemente de las circunstancias personales que a cada uno rodean.

SOLIDARIDAD: Uno de los principios básicos de la concepción cristiana de la organización social y política, y constituye el fin y el motivo primario del valor de la organización social. Su importancia es radical para el buen desarrollo de una doctrina social sana, y es de singular interés para el estudio del hombre en sociedad y de la sociedad misma.

PRUDENCIA: Es la virtud de actuar de forma justa, adecuada y con cautela, definida por los Escolásticos como la recta ratio agibilium, para diferenciarla del arte recta ratio factibilium. De comunicarse con los demás por medio de un lenguaje claro, literal, cauteloso y adecuado.
AMOR: Es un concepto universal relacionado con la afinidad entre seres,
definido de diversas formas según las diferentes ideologías y puntos de vista (científico, filosófico, religioso, artístico). Habitualmente se interpreta como un sentimiento y con frecuencia el término se asocia con el amor romántico.


RESPONSABILIDAD: Responsable es aquel que conscientemente es la causa directa o indirecta de un hecho y que, por lo tanto, es imputable por las consecuencias de ese hecho.


COMPROMISO: Se utiliza para referirse a cualquier tipo de acuerdo en el cual las partes asumen ciertas obligaciones, en lo que podría interpretarse como un contrato no escrito.

LIDERAZGO: Tema crucial hoy en día en donde las fronteras se han abierto al comercio global; donde las organizaciones y empresas permanentemente se encuentran en una constante lucha por ser cada vez más competitivas, lo que ha generado que las personas que las conforman sean eficientes y capaces de dar mucho de si para el bienestar de la organización.
jueves, 4 de diciembre de 2008

CONVIVENCIA

1. No agredir al congenero
2. Aprender a comunicarse
3. Aprender a interactuar
4. Aprender a decidir en grupo
5. Aprender a cuidarse
6. Aprender a valorar el conocimiento cultural y académico

TIPOS DE ACTITUDES

· Satisfacción con el trabajo
· Compromiso con el trabajo
· Compromiso con la organización
· Adaptativa
· Valores expresivos
· Cognoscitiva
· Defensiva

COMPONENTES

Cognoscitivo: tiene claro el concepto o la creencia

Cognitivo: determina la reacción ya sea espontanea o reacción frente a estimulos

Afectivo: circunstancias que llevan a que el sujeto sienta de diferentes formas

TEORIAS SOBRE LA FORMACION DE LA ACTITUD

TEORIA DEL APRENDIZAJE: La teoría de Vigotsky se basa principalemtne en el aprendizaje sociocultural de cada individuo y por lo tanto en el medio en el cual se desarrolla. (Germán O.)
Vigotsky considera el aprendizaje como uno de los mecanismos fundamentales del desarrollo. En su opinión, la mejor enseñanza es la que se adelanta al desarrollo.
TEORIA DE LA CONSISTENCIA COGNITIVA: Las teorías de la consistencia cognitiva, dicen que los individuos pretenden mantener sus concepciones psicológicas en consistencia.

TEORIA DE LA DISONANCIA COGNITIVA: hace referencia a la tensión o desarmonía interna del sistema de ideas, creencias, emociones y
actitudes (cogniciones) que percibe una persona al mantener al mismo tiempo dos pensamientos que están en conflicto, o por un comportamiento que entra en conflicto con sus creencias. Es decir, el término se refiere a la percepción de incompatibilidad de dos cogniciones simultáneas.
miércoles, 3 de diciembre de 2008

CAMBIO DE ACTITUDES

Naturaleza Cognitiva: duradera
Naturaleza Afectiva: momentánea
Cognositivo: aprendizaje continuo, espontaneo o generado
Cognitivo: inteligengia, generación de ideas, psicología

COMUNICACIÓN

Es un fenómeno de carácter social que comprende todos los actos mediante los cuales los seres vivos se comunican con sus semejantes para transmitir o intercambiar información. Comunicar significa poner en común e implica compartir.

ELEMENTOS:

Emisor: Produce el mensaje y lo envía.
Receptor: Recibe el mensaje y lo interpreta.
Código: Conjunto de signos y reglas que el emisor y el receptor conocen y que sirven para codificar y decodificar el mensaje.
Mensaje: Enunciado enviado por el emisor y recibido por el receptor.
Canal: Medio físico por donde circula el mensaje.
Situación: Circunstancias psicológicas, sociales, emocionales, etc. que rodean al “E” y al “R” y que condicionan el mensaje e influyen en su transmisión y recepción.

Referente: Elemento, situación real a la que se “refiere” el emisor.
Ruido: Cualquier interferencia que, afectando a cualquiera de los demás elementos, produce el fracaso del acto de comunicación.

FUNCIONES

Función Referencial: El mensaje transmite información objetiva. El elemento destacado es el “Referente”.
Función Expresiva: El emisor manifiesta su estado de ánimo, emociones, opiniones. Predomina la subjetividad.
Función Apelativa: Se pretende obtener del receptor un comportamiento concreto. Elemento destacado el “Receptor.”
Función Fática: Se comprueba el contacto entre el E y R. Elemento destacado, el “Canal”.
Función Poética: Interesa lo que se comunica y la forma del mensaje, que se adorna. El elemento destacado el ”Mensaje”.
Función Metalingüística: El mensaje se refiere al propio “Código”; que es el elemento destacado.

BARRERAS

o La filtración es la manipulación de la información del emisor para que sea vista más favorablemente por el receptor.

o Percepción selectiva en el que los receptores ven y escuchan en forma selectiva basados en sus necesidades, motivaciones, experiencia, antecedentes lo que no permite que se perciba la realidad y en su lugar se interprete según el parecer de cada cual.

o Defensa. Cuando el receptor se siente amenazado, tiende a reaccionar en formas que reducen su habilidad para lograr entendimiento mutuo, respondiendo en formas que retardan la comunicación eficaz

o Lenguaje. La edad, la educación y los antecedentes culturales son variables que influyen en el lenguaje que una persona usa. Las palabras significan diferentes cosas para diferentes personas lo que crea dificultades en la comunicación.
martes, 2 de diciembre de 2008

CARACTERISTICAS:

Claridad: El mensaje debe entenderse.
Brevedad: Expresar el máximo de ideas con un mínimo de palabras.
Precisión: Expresar las ideas sin rodeos.
Corrección: Verificar que el escrito esté libre de errores, ya sean de índole gramatical, de la presentación formal o del tono apropiado.
Integridad: Transmitir el mensaje completo sin dejar lagunas.
Originalidad: Utilizar el sello de tu propia personalidad.

MOTIVACION

10 MANDAMIENTOS POR JAMES STONER DE COMUNICACIÓN PARA GENERAR CONFIANZA Y CREDIBILIDAD

1. Aclarar las ideas antes de comunicarlas
2. Examinar el propósito verdadero de la comunicación
3. Tomar en consideración el ambiente físico y humano
4. Consultar con otras personas sobre el mensaje a comunicar
5. Transferir todo aquello que sea valioso para el receptor
6. Asegurar que los actos apoyen al receptor y por ende a la comunicacion
7. Buscar ser comprendido y comprender
8. Propiciar retroalimentación
9. Tener seguridad de la importancia y trascendencia del mensaje
10. Utilizar un vocabulario pertinente y adecuado en el proceso de la comunicación

Estímulos que mueven a las personas a realizar determinada acción

FACTORES:
· Valoración del trabajo
· Motivación

ACTITUDES:
· Positiva
· Negativa
lunes, 1 de diciembre de 2008

IMAGEN PERSONAL

El vestuario es muy importante en todos los ámbitos de nuestra vida, pero en el ámbito laboral adquiere una cierta importancia en función del cargo que desempeñemos. Las personas que trabajan de cara al público deben dar una determinada imagen, agradable y cordial, y el vestuario hace mucho. Aquí podríamos aplicar la conocida frase, una imagen vale mas que mil palabras. La gente entra en un establecimiento, despacho u oficina, y lo primero que ve es nuestra imagen, por ello debemos cuidarla.

Entendemos la “imagen personal” como el conjunto de características corporales, mentales, motivacionales, afectivas, comportamentales y espirituales que defienen a un individuo y lo relacionan y distingan en la sociedad.

La imagen personal va mas alla de la apariencia física.

Hay que tener en cuenta que la primera impresión es ÚNICA, no hay otra oportunidad (de ahi su nombre, "primera impresión"). Según reza este dicho: "Hay tres cosas en esta vida que nunca vuelven atrás, la palabra pronunciada, la flecha lanzada y la oportunidad perdida". Una mala primera impresión es una oportunidad perdida.
La primera impresión persiste en el tiempo. Se puede cambiar, pero cuesta. Al igual que una persona se prepara para una foto, la imagen debe cuidarse siempre, pero mucho más en cualquier primer encuentro. Es la foto instantánea que van a tener de usted ante esa persona o de esa persona a la que conoce por primera vez.

Cuantas veces se "juzga" mal a una persona por su vestuario, personas a las que no conoce y con las que no ha hablado nunca. En un reunión, en una fiesta ... esa imagen puede transmitir algo que "a posteriori" no es cierta, pero es la que se percibe.

Hay que cuidar todos los detalles; armonizar el aspecto físico con el personal, con los modales, con la forma de expresarse y la forma de moverse. Todo este conjunto transmite, pero esa transmisión debe ser lo más positiva posible. Eso facilita sus relaciones sociales, laborales y familiares.
 
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