SERVICIO: conjunto de actividades que buscan responder las necesidades de un cliente. Es el equivalente no material de un bien.

CLIENTE: es nquien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera u otro medio de pago. Generalmente es quien consume. Es alguien que compra o alquila algo a un individuo u organización.

SERVICIO AL CLEINTE: es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Es una herramienta de marketing.

· Revolución del servicio: años 80
· En los 90 se empieza a cambiar la concepción “el cliente siempre tiene la razon”
· Ante el aumento de la competencia, el usuario es quien empieza a poner las condiciones de compra
· Antes el objetivo principal era producir; ahora es mejorar los procesos
· Influencia de Carlos Albertch
· Padre del mercadeo: Clotther

NATURALEZA DEL SERVICIO

Del latin servus: siervo, servil

PRINCIPIOS BASICOS DEL SERVICIO

1. Actitud del servicio
2. Satisfacción del cliente
3. Toda actividad se sustenta sobre la base ética
4. De carácter transitorio inmediatista y variable de los servicio, requiere una actitud mas dinámica y abierta.
5. El buen servidor es quien dentro de la misma empresa se encuentra satisfecho y lo estimula a servir con gusto a sus clientes

DISGUSTOS QUE SE PUEDEN EVITAR

· No cree haber escuchado
· No tiene derecho a estar encolerizado
· Le contestan a la ligera de manera insolente
· Esta avergonzado por haber hecho algo incorrecto
· Su integridad y su honradez fueron puestas en tela de juicio
· Maneje su lenguaje corporal, tono de voz, etc.

DIEZ DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN LA ATENCION AL CLIENTE

1. Fiabilidad
2. Profesionalidad
3. Accesibilidad
4. Seguridad
5. Capacidad de respuesta
6. Cortesía
7. Comunicación
8. Credibilidad
9. Comprensión y conocimiento del cliente
10. Elementos tangibles

De quien lo consigue y la organización que sostiene al cliente.

“el cliente es de quien lo provee”

CONSEJOS FRENTE A UN CLIENTE DISGUSTADO

* Escúchelo atentamente
* Hágale frente al cliente
* Véalo a los ojos
* Rehúya a provocaciones
* Tenga y muestre empatía
* Elimine distracciones

Las bases del éxito con el cliente son:

* Que yo le guste al cliente
* Que el cliente confíe en mi
* Que mi producto le sirva

CONTESTANDO LLAMADAS

* Trate de obtener la información prometida
* Elabore un mecanismo que lo oriente a tener las llamadas que debe hacer
* Ser ordenado
* Tenga a la mano la información

MOMENTO DE LA VERDAD

* Que actitudes mas utilizo con el cliente
* Mantenga confianza con el cliente
* Manejo del buen leguaje
* Atender reclamaciones

5 RAZONES PARA ADAPTARSE A LO QUE EL CLIENTE QUIERE

* Sentarse a pensar como se esta llevando el negocio
* Sus sistemas contables son adecuados?
* Sus sistemas telefónicos cubren sus necesidades?
* Como trata a su activo mas importante?
* Razón de ser del negocio: el cliente

TIPOLOGIA DE CLIENTES

TIPOS DE CLIENTE SEGUN SU GRADO DE FIDELIZACION

1. cliente cautivo
2. Cliente opositor
3. cliente prescriptor
4. cliente mercenario
5. cliente fiel

CLAVES DEL SERVICIO AL CLIENTE

OBJETIVO DEL SERVICIO AL CLIENTE

facilitar estrategias de servicio, hacia el logro de respuestas oportunas para el cliente.

COMO SURGE EL SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente en el mundo surge como respuesta a las múltiples expectativas que tienen los clientes de sentirse bien atendidos, en consecuencia las empresas deben apuntar hacia estrategias dinámicas que redunden en bienestar para con los CLIENTES, quienes son el activo mas importante.

1. GERENCIA DEL SERVICIO

Es la capacidad de servir, con un proceso de pensam
iento, valores y actividades orientadas al cliente.

2. EXCELENCIA EN EL SERVICIO

La excelencia consiste en conocer, satisfacer y sorprender a los clientes, la excelencia solo es posible cuando la satisfacción de las expectativas del cliente han sido superadas.

3. ELEMENTOS DEL SERVICIO SL CLIENTE

Mayor lealtad de los clientes actualesImagen y reputaciónClientes potencialesIncremento de ventasMayores ingresos y rentabilidadAgilidadImportanciaAtenciónAmabilidadAsesoríaSimpatíaServicioConcientizaciónCalidadPrecios competitivosCorto tiempo de respuestaFacilidadPersonalizado

4. ELEMETOS DE LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE

producto

cultura

tiempo

calidad

imagen

ubicación de la empresa

garantia

5. ESTRATEGIAS PARA BRINDAR UN SERVICIO CON CALIDAD

Crear procesos amables para el clienteCrear una cultura del servicioOfrecer algo más que la competenciaSatisfacer las expectativas y necesidades del clienteReducir costos y ampliar beneficiosPoder decidir y actuarAgregar valor al servicio

6. FACTORES QUE INDICAN EL GRADO DE SATISFACION EN EL CLIENTE

calidad del serviciosatisfaccion al clientecoberturapreciogrado de fidelidaddesempeño por areas

FRASE PARA REFLEXIONSOMOS LO QUE HACEMOS DÍA A DÍA. DE MODO QUE LA EXCELENCIA DEL SERVICIO NO ES UN ACTO, SINO UN HÁBITO”ARISTOTELES

7-PRINCIPIOS DE LIDERAZGO

tome la responsabilidad. conózcase.conviértase en un ejemplo para que otros le imiten.desarrolle a sus subordinadosesté a su disposiciónocúpese de su bienestar.mantega a todos bien informadosestablezca objetivos que puedan lograrsetome decisiones justas y a tiempoconozca su trabajopromueva trabajar en equipo.

LA CALIDAD EN EL SERVICIO:

no se improvisa

se diseña

se fabrica

se vende

CLIENTE AFABLE
* Este es el cliente que nos visita, y es muy conversador.
* Tiene el don de la palabra y le gusta interactuar con las personas.
* Muchas veces nos exige tiempo para poder tratarlo y puede molestarse cuando no le damos la importancia debida.

CLIENTE AGRESIVO
* Te puede decir o no cual es su necesidad, pero lo que nunca va a aceptar a la primera es la solución que el comercial le dé. Seguro que va a debatir, objetar, con lo que el comercial deberá conocer perfectamente lo que tiene entre manos y el esfuerzo es duro, mas si aún encima es un cliente hostil, con el que ya sufres para identificarle sus verdaderas necesidades.

* La postura a adoptar por el comercial, dependerá de la forma del cliente. Es imposible a simple vista el clasificar a los clientes de esta manera, no obstante, tras un para de minutos sabes que tipo de cliente tienes enfrente seguro, y sobre todo si el comercial tiene un tiempo de experiencia.

CLIENTE ALTIVO
Generalmente se trata de un individuo astuto y listo pero no siempre inteligente. Mantiene un aire de superioridad, criticando y despreciando a los demás. Durante la conversación hemos de presentar los argumentos como si él fuese un elegido, quizás la única persona con derecho a conocer las características de ciertos productos.

CLIENTE AMISTOSO
* Es una persona feliz, paciente, dará siempre las gracias.
* De sonrisa amistosa y conversación agradable, siempre quedará encantado con el servicio.
* Trátelo con extremo cuidado y amabilidad, aunque no lo exija, lo merece.

CLIENTE AUTORITARIO

es aquel que al momento de la compra, llega con una actitud que quiere imponer todo de acuerdo a sus reglas, por ejemplo, que llega a una tienda el quiere que el vendedor haga todo a su manera.

CLIENTE CALLADO O RESERVADO
* Es silencioso, reservado.
Táctica:
* Muestra tu interés sobre lo que él piensa de tu propuesta.
* Hacerle preguntas si no se pronuncia.
* Actúa con suavidad para ganarte su confianza.

CLIENTE CAUTIVO
* Receloso y desconfiado, ve en la relación con el comercial
* amenazas y peligros emboscados.

Táctica: Trata de demostrar que le comprendes

* Comenta a sus anchas sobre el tiempo, la política nacional y otros temas muy ajenos a la venta.
En algunos casos, es necesario hacer callar (amablemente) a personas a las que les gusta hablar sin fin.

Táctica: Escuchar atentamente, Preparar la despedida: Si ya se terminó la tarea.

Si todo lo anterior no funciona, una buena táctica es el silencio.

* Antes o después verá que está hablando solo.

CLIENTE DECIDIDO
* Este tipo de cliente es el mejor para concluir negocios.

*No expresa emotividad, pero declara claramente sus intenciones. Táctica: žHaz creer que es el único al que diriges propuestas especialesžy exclusivas.žSé claro con él.

CLIENTE DESCONFIADO
Es escéptico y pone en duda todos los argumentos desconfiando de todo. Incluso lleva la desconfianza al terreno personal, lo que repercute negativamente en las relaciones comerciales.

Táctica:

Debes dirigirte a él con mucha personalidad, de forma que vayan adquiriendo mayor seguridad, tanto en sí mismo con en ti.

Actúa con paciencia, proporciónales información detallada sobre el producto o servicio que ofreces, y dales todas las garantías y seguridades que estén a tu alcance

Intenta crear un ambiente sincero y relajado que le haga abandonarla desconfianza en que está instalado.

CLIENTE DESCONTENTO
Es una situación desagradable, que sin embargo, puede ser dominada.

Táctica:

escucharlo

Hacerle sentar: Usted le demuestra consideración y él se calma. Sentado, hablará más bajo.Explicar Rápidamente. Finalmente, reconoce tu error (sin echarte tierra encima).

Proponer una solución

CLIENTE DOMINANTE
* Mantén calma
* No discutir jamás

* Debes reducir la tención, pero mostrando siempre una postura de firmeza

CLIENTE ESPECULADOR
Va al grano: sólo quiere cerrar los tratos con el máximo provecho económico. Se olvida de favores recibidos y relaciones consolidadas, y en cambio, recuerda precios y descuentos obtenidos.

CLIENTE EXIGENTE
Tiene mucha experiencia como cliente. Conoce lo que es un buen servicio y le dará lecciones.Exige cosas muy concretas y dará instrucciones de cómo desea que se le atienda.

Los comentarios de este cliente pueden molestarnos en ocasiones, pero sus opiniones deben ser escuchadas con atención e interés. Trátelo como él lo exige y recuerde que estos "caprichos" pueden ser la base de un buen servicio.

Toda persona grosera, devela problemas de estima y/o de inseguridad con ellos mismos, por lo general utilizan esta actitud como escudo de su personalidad. Cuando esto sucedan, ofrezca una frase amable antes de responderle la pregunta. Es posible que tenga que usar esta estrategia varias veces.

CLIENTE HURAÑO
La actitud hosca del cliente deriva de su incompleta preparación técnica. Tenemos que dejarle hablar y no rebatirle inmediatamente.

Cuando llegue el momento hemos de argumentar con delicadeza, procurando ilustrarle de forma clara las ventajas que una compra puede suponerle.

CLIENTE IMPULSIVO
Se enciende y se apaga en su entusiasmo o en su enojo, obstaculizando todo dialogo constructivo o progresivo.

Táctica:
procure darle la razón

CLIENTE INSEGURO
Es alguien tímido, inseguro o poco decidido;
necesitamos inspirarle confianza y ayudarle no ofreciéndole muchas alternativascasi tenemos que decidir por él.

CLIENTE MOROSO
Son aquellos clientes que exceden el tiempo de crédito otorgado.

por lo general se les aplica una tasa de interés por cada periodo que excedan su lapso para pagar.

Requiere cuidadosa atención. Solo busca defectos y se niega a aceptar que se le ha tratado bien. Está molesto con todo el mundo y encuentra defectos en todo.

Dele su mejor servicio controlando su temperamento y él se lo agradecerá.

CLIENTE PRAGMATICO
Reconocible por que solo le interesan los aspectos prácticos y va directamente al grano.
Tactica:
Hay que atacarle con cifras concretas:
* En que fecha
* Cuanto cuesta
* Que servicios presta
* Que garantías

CLIENTE PREVENIDO
El mejor modo de empujarlo a hacer lo que queremos es exigir lo contrario a lo que realmente nos proponemos hacer:
aconsejar un modelo para vender otro…

CLIENTE PREUDENTE
Al igual que el cliente decidido es emotivo y muy racional.
Quiere estar seguro de la calidad de los productos que le estas proponiendo

Tactica:
Hay que ser puntual y satisfacer plenamente las promesas que le has dicho.

Acapara mucho tiempo, conservador por naturaleza, resistente al cambio y tiene esquemas organizativos muy rígidos

Tactica: una forma de mejorar el trato con él es tenerle informado de cada paso que des, así podrás ofrecerle nuevos servicios que le haga romper con sus esquemas establecidos.

CLIENTE SUSPICAZ
Escaza confianza en si mismo.
Empecinamiento en sus posiciones

Tactica:
* Ser trasparente y sincero
* Buscar siempre una demostración clara de tus argumentos para evitar sus dudas


CLIENTE TERCO

Una vez que afirma algo, no lo rectificara ni en las mas claras evidencias de lo contrario
Tactica:
Deberás ser capaz de tomar en serio a quien afirma que 2x2 son 5 y de mantener un dialogo a partir de esa premisa

CLIENTE TIMIDO
No es provocativo, pero puede hacernos perder la paciencia. Le dará vergüenza pedir las cosas, él espera pacientemente, evalúa y juzga. Puede ser fácil de tratar. Esté pendiente de él. Vigile los signos de descontento (fruncimiento del entrecejo, suspiros, golpeteo de dedos o murmullo).Entérese de lo que desea.


CLIENTE VARIABLE
Has de tener paciencia
Acelerar la entrevista y cerrar pronto el trato antes de que vuelva a cambiar de opinión