: RON “Si usted me trata bien y me complace, con mucho gusto gastaré mi dinero en su negocio. Yo me encargaré de que reciba una buena retribución y que su empresa prospere “
“Si me considera un cliente seguro sin hacer nada por ganarme o me trata indebidamente, me iré con mi dinero a otra parte, buscaré a alguien que sí se interese en mi y me haga sentir importante”
Sólo pido que…
• Me reciban bien y me hagan sentir cómodo
• Me valoren y me hagan sentir que soy importante
• Me pregunten en que pueden servirme
• Me escuchen y comprendan mis necesidades
• Me ayuden a obtener lo que quiero o resolver mi problema
• Me inviten a volver y me hagan saber que siempre seré bienvenido
“Mire, si usted me cuida yo lo cuidaré a usted. Gastaré con usted el dinero que tanto trabajo me ha costado. Le diré a mis amigos que vayan con usted y con gusto volveré cuando necesite mas de lo que usted vende."
Elementos Perceptibles En Un Buen Servicio:
Es evidente que piensa que su trabajo le brinda la oportunidad de servir a las personas
• Lo disfruta
• Le cae bien a las personas y hace que estas de inmediato se sientan cómodas
• Hace algo que los clientes no esperan
• Impresiona con su conocimiento
• Logra que un contacto de 5 minutos resulte entretenido
La primera impresión es la mas importante y la formamos con gran rapidez. En los primeros segundos de contacto decidimos si la persona nos agrada, si nos produce un sentimiento grato si queremos hacer negocios con ella. Esto es intuitivo, inconsciente e instintivo.
Recordemos que no solo nos comunicamos verbalmente. Nuestro tono de voz y nuestra actitud también deja notar muchos aspectos que nuestro cliente percibe ya sean positivos o negativos.
Como Mejorar La Capacidad Para Recibir A Alguien
1. Mírelo a los ojos.
2. Dele las gracias por haber entrado, haberle llamado o haberle visitado
3. Desconéctese del mundo y conéctese a la persona.
Que Se Preguntan Los Clientes Para Evaluarnos
· ¿fui bien recibido y me hicieron sentir cómodo?
· ¿me hicieron sentir importante?
· ¿averiguaron bien lo que quería o necesitaba?
· ¿escucharon con atención lo que les decía?
· ¿satisfacieron mis deseos o necesidades?
· ¿me despertaron ganas de volver?
2. CONCEDALE VALOR A LOS CLIENTES
“¡HAGAME SABER POR QUE PIENSA USTED QUE YO SOY IMPORTANTE!”
Hay 3 campos importantes que afectan nuestra relación con los clientes:
actitudes, que es el reflejo de mi pensamiento y se expresa en mi comportamiento
motivos, que explican el porque hago las cosas, ya sea porque nos sentimos bien, nos gusta el racionamiento, queremos un ascenso o simplemente ganar mas dinero.
valores, son los lineamientos internos que guían mi conducta. Si mis valores son correctos todo lo demás también será correcto
Como Mejorar La Capacidad Para Valorar A Las Personas
Piense:
“¡Usted Es El Cliente, Gracias A Usted Tengo Mi Sueldo!”
“¡Usted Tiene Algo Que Me Agrada!”
“¡Mi Empleo Existe Gracias A Usted!”
La mayoría piensa que esta en un negocio donde se dedica a ofrecer productos y servicios, cuando su verdadera actividad es brindar a los demás beneficios finales. Un vendedor de ropa no se dedica al negocio de vender ropa, su trabajo consiste en detectar las necesidades de las personas, averiguar el presupuesto, la ocasión y ayudarles con esto a proyectar la imagen que desean. La recepcionista de un consultorio tal vez piensa que su trabajo es solo programar citas. En realidad esta ahí para recibir a los pacientes, aprovechar al máximo los primeros segundos de contacto, lograr que se sientan a gusto y hacerles saber que se han dirigido al mejor lugar al que podrían haber elegido.
“Cuando Concede Valor A Las Personas, Su Sinceridad Hace Que Les Caiga Bien Y Que Confíen En Usted”
3. PREGUNTE AL CLIENTE EN QUE PUEDE SERVIRLE
“¡AVERIGÜE LO QUE QUIERO!”
La capacidad de vender se traduce en la habilidad del prestador del servicio en tomarse tiempo para conocer lo que el cliente quiere, para que lo quiere y principalmente que imagen desea proyectar. Esto hace brotar un sentimiento de confianza. Es muy sencillo pero realmente la mayoría de las personas no recurren al enfoque de concentrarse en el cliente.
Las personas no solo compran por necesidad sino para gratificar sus anhelos y cumplir con sus deseos.
Para Mejorar La Capacidad De Preguntar En Que Puede Servirle
En Que Puedo Servirle?Averigüe Porque Entro O Le Llamo
Haga Preguntas Abiertas Para Poder Comprender Mejor Lo Que Necesita
Recuerde que las necesidades de las personas no siempre son lógicas, muchas se basan en emociones, temores, necesidades de reconocimiento, cambios de humor.
“cuando logre que una persona confíe en usted, encontrara que esta acepta mejor sus ideas y que quiere volver de nuevo”
Como Reconocer Lo Que Necesita Una Persona
Que usted lo valore
No lo presione y hágalo sentir a gusto
Préstele toda su atención
No juzgue su capacidad de comprar
Concéntrese mas en el que en sus propias actividades
No lo ignore por atender a alguien que quiza le comprara mas
4. ESCUCHE AL CLIENTE
“¡POR FAVOR, ESCUCHEME Y ATIENDAME!”
Cuando mejore su capacidad para escuchar a las personas, podrá sobresalir en comparación con otros que también tratan de conseguir el dinero del cliente. Después de preguntar con atención debe hacer algo que muy pocos saben hacer: escuchar, sintonizarse con la persona Como Mejorar Su Capacidad Para Escuchar Al Cliente
Escuche las palabras de la otra persona
Escuche su tono de voz
“escuche” su lenguaje corporal
Oír no es lo mismo que escuchar. Escuchar es también entender, comprender sentimientos y emociones, captar inflexiones de voz y significados. Ver la congruencia de sus palabras y su lenguaje corporal.
Que entorpece el camino para escuchar bien?
Principalmente la preocupación. Permitimos que nuestros sentimientos contaminen la relación con la otra persona.
También sabemos: ojos que divagan significan mente que divaga, la preocupación no nos deja mantener contacto completo. Escuchar es la mejor forma de convencer, la escucha en silencio le dice al cliente que lo quiere entender y nuevamente, q es importante.
5. AYUDE AL CLIENTE
“¡AYUDEME A OBTENER LO QUE QUIERO!”
En los competitivos mercados de hoy, triunfan los líderes que dirijan su enfoque hacia las necesidades del cliente. Como actualmente una persona tiene más opciones en cuanto que comprar y a quien compáraselo, al pagar dinero por sus productos también exigirá más de usted.
Enfoque al cliente significa comprender que las personas no comprar nuestros productos por lo que son, sino por lo que producirán.
Como Servir Al Cliente
Satisfaga Sus Deseos O Necesidades
Resuelva Su Problemas
Proporciónele Un Valor Extraordinario
les pregunto: que le ofrecen ustedes al cliente que no pueda obtener en otra parte?
Explicaremos esto con un ejemplo: el consultorio odontológico del doctor Ron Bentham es algo inusual. Para empezar cuando nos vamos ha cercando a su consultorio se ve una casa muy confortable, con sillas cómodas y coloniales, con bonitos adornos y colores, pero la impresión sensorial mas llamativa, en lugar del olor típico de consultorio dental, los pacientes son recibidos por un delicioso pie recién horneado. Y cuando alguien entra se le ofrece un pedazo de esto o frutas. El doctor también tiene un jarrón con flores frescas y a todos se les regala una cuando salen. Además cuanta con un servicio de transporte para adultos mayores.
Seguramente usted estará pensando: “suena muy bonito, pero también muy extravagante”. Sin duda cuesta un poco mas añadir estos toques, pero con un equipo de 5 personas ha logrado que sus ingresos sean el triple en relación con los demás consultorios.
Usted debe pensar en su trabajo como una sociedad pues sugiere un enfoque hacia el valor y produce mayor satisfacción y confianza entre compradores y vendedores, no una de “ustedes contra sus proveedores”
6. INVITE AL CLIENTE A QUE REGRESE
“¡DIGAME QUE SIEMPRE SERE BIENVENIDO!”
¿Qué puede hacer para que sus clientes o socios quieran seguir haciendo negocios con usted, que quieran volver a verle y seguir dejándole su dinero?
Si bien la primera impresión es imborrable también lo es la última. Las personas llevan consigo sus sentimientos cuando se despiden de usted y esto influye en la decisión que tomara la próxima vez sus productos o servicios.
Como Dejar Una Ultima Buena Impresion
Dele Gracias Por Haber Venido O Haberle Llamado
Invitelo A Que Vuelva Pronto
Despiertele Las Ganas De Volver.
El éxito en el trabajo depende de nuestra autoestima que influye en la forma en que nos relacionamos con otros, en lo que piensan de nosotros y en hacer que los clientes quieran volver con nosotros.
II PARTE
COMO RESULVER LOS PROBLEMAS DEL CLIENTE
7. ENTIENDA EL PROBLEMA
“¡TRATE DE ENTENDER MI PROBLEMA DESDE MI PUNTO DE VISTA!”
Todos tenemos problemas, que pueden ser piedras que entorpecen el camino o que sirven de puente para facilitarlo, todo depende de cómo los manejemos.
Formula para resolver los problemas
1. Entender el problema
2. Identificar la causa
3. Analizar las posibles soluciones
4. Resolver el problema
Esta formula aplica en la vida laboral, familiar y personal. Primero debemos tenemos tener claro que es un problema. Entendemos como problema la diferencia entre lo que queremos que ocurra y lo que en realidad sucede.
Para Entender Mejor Sus Problemas
Obtenga Todos Los Datos
No Escuche Poniendose A La DefensivaVuelva A Repetir Al Problema Según Lo Entienda.
8. IDENTIFIQUE LA CAUSA DEL PROBLEMA
“¡TOMESE EL TIEMPO NECESARIO PARA ENTENDER QUE OCASIONO MI PROBLEMA!”
Detectar y eliminar la causa frecuentemente soluciona el problema. Ya sabemos que el primer paso para resolver el problema es entenderlo, ahora sabremos como identificar la causa. Es claro que algunos problemas los podemos evitar, otros no.
Para Identificar La Causa De Un Problema
Averigüe que ha pasado
Que deberia haber ocurrido
Averigüe que salio mal
Cuanto le cuesta a usted una queja sin resolver?
Veamos el planteamiento de un vendedor de autopartes cuando dice: “siempre que los clientes tiene un problema o están descontento, les pregunto sobre lo que quisieran que se corrigieran y busco que me lo digan”, yo veo las cosas de este modo. Si tengo que regalarles la pieza todavía salgo ganando, independientemente que yo tenga la razón y el otro este equivocado. Si tengo que cargar el costo de una pieza de 50 dólares, es mucho menor que perder los varios miles de dólares que podrían producirme los próximos negocios con esa persona. La cuestión no es la queja. El problema es perder negocios en el futuro si esta persona se dirige a otra parte.
Cuanto puede mejorar la rentabilidad de su compañía si soluciona con rapidez las quejas que se presentan? Estudios realizados afirman que en promedio:
Por cada cliente que se queja hay 26 que no lo hacen
El cliente molesto se lo contara a entre 8 y 10 personas (mas del 10% de clientes insatisfechos se lo dirán a mas de 20 personas cada uno)
El 91% de los clientes insatisfechos no le volverán a comprar ni usar sus servicios
Si se esfuerza por remediar las quejas entre un 82 y 95% continuaran con usted
Atraer a un cliente nuevo cuesta 5 veces más que conservar uno antiguo.
9. ANALICE LAS POSIBLES SOLUCIONES
“¡ESTUDIE CONMIGO LAS POSIBLES SOLUCIONES!”
Los clientes nos ayudan a resolver la mayor parte de los problemas que tenemos si se lo permitimos. Analizar las posibles soluciones con ellos no solo crea un aire de profesionalismo, se llega más allá de las discusiones.
No olvide que un problema puede ser grande o pequeño, pero no deja de ser problema.
Para Discutir Las Posibles Soluciones
Sugiera Opciones el ofrecer a su cliente un mayor numero de opciones, es proporcional al grado de satisfacción que este obtendrá.
Pida Al Cliente Que Le Ofrezca Ideas
Pongase De Acuerdo En Cuanto Al Mejor Curso De Accion
10. RESUELVA EL PROBLEMA
“¡RESULEVA MIS PROBLEMAS Y LE SERE FIEL TODA LA VIDA!”
Como Mejorar La Capacidad Para Resolver Problemas
Eliminar La Causa, aunque no todos los problemas son tan sencillos, por regla genera después de eliminar la causa el problema queda resuelto
Tomar Medidas Correctivas
Preguntar Si El Cliente Esta Contento Con La Solucion
Ahora, como cimentar una relación solida con el cliente.
Hay un punto especial donde su autentico interés y su preocupación por el cliente le producirá grandes dividendos. Después de realizados el negocio, póngase en contacto con el para saber como están. Cuando da seguimiento a los clientes para saber como esta funcionando la solución del problema y se expone a que estén contentos o descontentos, es ahí donde obtendrá la mayor puntuación.
son muy pocas las personas que se toman el tiempo para manifestar su aprecio e interés y le dan seguimiento.
11. ASEGURE SU ÉXITO FUTURO
“¡SUS OPORTUNIDADES SERAN INFINITAS SI ME COMPLACE!”
Usted tiene una infinidad de oportunidades , empezando justo desde donde esta si se da cuenta que si éxito aumenta en al medida que complazca a sus clientes.
La calidad y la cantidad de valor que le ofrezca a alguien se le devolverán.
Ahora usted puede controlar su éxito futuro si:
1. Decide que grado de éxito quiere alcanzar
2. Determina el valor que esta dispuesto a ofrecer para que, en ultimas le paguen mas
Como puede usted crear mas y mejor valor para los demás produciendo mayor éxito y satisfacción personal?, esta es la pregunta de oro, cuando se responde lo llevan al éxito. Y por la ley de la reciprocidad psicológica, si producimos más y de mejor valor esto se devuelve en igual medida.
Es importante tener en cuenta que trabajar en equipo ofrece grandes ventajas, personas que laboran juntos con el animo de cooperar en armonía, se crea un sinergia donde conforme los grupos sean efectivos, cada individuo disfruta mas de los beneficios.
De ahí la importancia de atender a nuestro cliente interno. Todo el mundo le sirve a otros dentro e la misma empresa, todo es una sociedad y ser parte de un equipo ofrece la ventaja de aumentar la capacidad y el apoyo.
Finalmente,
Repítase Varias Veces Al Día:
“¡Si Satisfago Al Cliente Tendré Un Sin Fin De Oportunidades!”
SERVICIO: conjunto de actividades que buscan responder las necesidades de un cliente. Es el equivalente no material de un bien.
producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Es una herramienta de marketing. 
1. Actitud del servicio
· Siempre sea una persona amigable, cortés y amable con todos sus clientes y con sus ayudantes.· Siempre sea atento y no condescendiente con las secretarias o con las personas de menor categoría. No sea caprichoso, a nadie la agradan los cascarrabias y es lógico que a nadie le gusta tener tratos con un gruñón o pelmazo. Si usted tiene un negocio o ventas es seguramente por le gusta estar y trabajar con la gente.· Manifieste el orgullo que usted siente por su trabajo.
