DE QUIEN ES EL CLIENTE

De quien lo consigue y la organización que sostiene al cliente.

“el cliente es de quien lo provee”

CONSEJOS FRENTE A UN CLIENTE DISGUSTADO

* Escúchelo atentamente
* Hágale frente al cliente
* Véalo a los ojos
* Rehúya a provocaciones
* Tenga y muestre empatía
* Elimine distracciones

Las bases del éxito con el cliente son:

* Que yo le guste al cliente
* Que el cliente confíe en mi
* Que mi producto le sirva

CONTESTANDO LLAMADAS

* Trate de obtener la información prometida
* Elabore un mecanismo que lo oriente a tener las llamadas que debe hacer
* Ser ordenado
* Tenga a la mano la información

MOMENTO DE LA VERDAD

* Que actitudes mas utilizo con el cliente
* Mantenga confianza con el cliente
* Manejo del buen leguaje
* Atender reclamaciones

5 RAZONES PARA ADAPTARSE A LO QUE EL CLIENTE QUIERE

* Sentarse a pensar como se esta llevando el negocio
* Sus sistemas contables son adecuados?
* Sus sistemas telefónicos cubren sus necesidades?
* Como trata a su activo mas importante?
* Razón de ser del negocio: el cliente

TIPOLOGIA DE CLIENTES

TIPOS DE CLIENTE SEGUN SU GRADO DE FIDELIZACION

1. cliente cautivo
2. Cliente opositor
3. cliente prescriptor
4. cliente mercenario
5. cliente fiel

CLAVES DEL SERVICIO AL CLIENTE

OBJETIVO DEL SERVICIO AL CLIENTE

facilitar estrategias de servicio, hacia el logro de respuestas oportunas para el cliente.

COMO SURGE EL SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente en el mundo surge como respuesta a las múltiples expectativas que tienen los clientes de sentirse bien atendidos, en consecuencia las empresas deben apuntar hacia estrategias dinámicas que redunden en bienestar para con los CLIENTES, quienes son el activo mas importante.

1. GERENCIA DEL SERVICIO

Es la capacidad de servir, con un proceso de pensam
iento, valores y actividades orientadas al cliente.

2. EXCELENCIA EN EL SERVICIO

La excelencia consiste en conocer, satisfacer y sorprender a los clientes, la excelencia solo es posible cuando la satisfacción de las expectativas del cliente han sido superadas.

3. ELEMENTOS DEL SERVICIO SL CLIENTE

Mayor lealtad de los clientes actualesImagen y reputaciónClientes potencialesIncremento de ventasMayores ingresos y rentabilidadAgilidadImportanciaAtenciónAmabilidadAsesoríaSimpatíaServicioConcientizaciónCalidadPrecios competitivosCorto tiempo de respuestaFacilidadPersonalizado

4. ELEMETOS DE LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE

producto

cultura

tiempo

calidad

imagen

ubicación de la empresa

garantia

5. ESTRATEGIAS PARA BRINDAR UN SERVICIO CON CALIDAD

Crear procesos amables para el clienteCrear una cultura del servicioOfrecer algo más que la competenciaSatisfacer las expectativas y necesidades del clienteReducir costos y ampliar beneficiosPoder decidir y actuarAgregar valor al servicio

6. FACTORES QUE INDICAN EL GRADO DE SATISFACION EN EL CLIENTE

calidad del serviciosatisfaccion al clientecoberturapreciogrado de fidelidaddesempeño por areas

FRASE PARA REFLEXIONSOMOS LO QUE HACEMOS DÍA A DÍA. DE MODO QUE LA EXCELENCIA DEL SERVICIO NO ES UN ACTO, SINO UN HÁBITO”ARISTOTELES

7-PRINCIPIOS DE LIDERAZGO

tome la responsabilidad. conózcase.conviértase en un ejemplo para que otros le imiten.desarrolle a sus subordinadosesté a su disposiciónocúpese de su bienestar.mantega a todos bien informadosestablezca objetivos que puedan lograrsetome decisiones justas y a tiempoconozca su trabajopromueva trabajar en equipo.

LA CALIDAD EN EL SERVICIO:

no se improvisa

se diseña

se fabrica

se vende