MARKETING RELACIONAL

CONCEPTO
Con la estrategia se definen programas que reconocen y bonifican los mejores clientes con los mejores desempeños y quienes normalmente generan los mayores volúmenes de ingreso a la empresa.

Esto no significa excluir aquellos que no reúnan esas características sino buscar un diseño que los estimule a crear una relación más próxima y desde la generación de valores agregados.

Enfoque

El enfoque hacia el cliente, requiere reconstruir las empresas para adaptarse a las necesidades del cliente, y por tanto replantear los conceptos "tradicionales" del marketing y emplear los conceptos del marketing relacional

Inteligencia de clientes: tener conocimiento sobre el clientepara ofrecer nuevos productos y servicios de acuerdo a sus expectativas. Para convertir los datos en conocimiento se emplean bases de datos y reglas.

Interactividad: El proceso de comunicación es un diálogo y no un monologo

Fidelización de clientes: Es mucho mejor y más rentable (del orden de seis veces menor) fidelizar a los clientes que adquirir clientes nuevos. La fidelización de los clientes pasa a ser muy importante y por tanto la gestión del ciclo de vida del cliente.

marketing directo enfocado a clientes individuales en lugar de en medios "masivos" (TV, prensa, etc.). Se pasa a desarrollar campañas basadas en perfiles con productos, ofertas y mensajes dirigidos específicamente a ciertos tipos de clientes, en lugar de emplear medios masivos con mensajes no diferenciados.

Personalización: Cada cliente quiere comunicaciones y ofertas personalizadas por lo que se necesitan grandes esfuerzos en inteligencia y segmentación de clientes. La personalización del mensaje, en fondo y en forma, aumenta drásticamente la eficacia de las acciones de comunicación.

clientes = activo de rentabilidad a medio y largo plazo y no siempre en los ingresos a corto plazo. El cliente se convierte en referencia para desarrollar estrategias de marketing dirigidas a capturar su valor a lo largo del tiempo.

Ventajas
• El cliente leal tenderá a comprar el producto exclusivamente en nuestra empresa.
• El cliente fiel será más accesible a la adquisición de nuevos productos desarrollados por nuestra empresa.

• es la mejor fuente de comunicación para la empresa: mucho más creíble y barata que la publicidad en medios masivos.
• Atender a un cliente fiel supone un ahorro de costes para la empresa, porque en la medida en que se conocen mejor sus caprichos cuesta menos atenderle bien.
• Los clientes fieles son menos sensibles a los precios, asimilan mejor los precios elevados, porque también sienten que perciben valores adicionales en los servicios o en las personas que los prestan.

• Los clientes a largo plazo pueden iniciar una promoción
"boca-oreja" gratuita y muy buenas referencias.
• Clientes más felices pueden derivar en empleados más felices.

El Marketing Relacional puede ser más conveniente en las siguientes condiciones o situaciones:

• Productos o servicios de alto valor.

• Productos industriales.

• Los productos que no son materias primas genéricas.

• Cuando los costos de la conmutación son altos.

• Cuando los clientes prefieren una relación contínua.

• Plantee el sistema de la entrega del servicio.

• Identifique los temas críticos del servicio.
• Fije los estándares del servicio para todos los aspectos de la entrega
del servicio.

Los tres pasos fundamentales del mercadeo relacional son:

1. Manejo de datos: Almacenamiento, organización y análisis.

2. Implantación de programas: Una vez identificados los clientes, sus necesidades y deseos se arman estrategias para lograr su lealtad.

3. Retroalimentación: Después de realizar los primeros contactos con los clientes se actualizan las bases de datos inicialmente constituidas y se hace un seguimiento de las preferencias y los comportamientos de los clientes con lo cual se llega a una relación de largo plazo.

Plan De Marketing Relacional

Con el marketing relacional, al igual que sucede con todo programa que requiere ser planificado, se deben seguir una serie de etapas que contribuirán a su éxito:

• Paso 1: Valoración diagnóstica
• Paso 2: Consolidación de la base de datos
• Paso 3: Micro segmentación de la base de datos
• Paso 4: Investigación de mercados
• Paso 5: Determinación de los objetivos del plan
• Paso 6: Precisión del formato del plan
• Paso 7: Difusión interna y calificación del cliente interno
• Paso 8: Difusión externa
• Paso 9: Implementación y puesta en marcha del plan
Paso 10: Medición de resultados y ajuste del plan