SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO: conjunto de actividades que buscan responder las necesidades de un cliente. Es el equivalente no material de un bien.

CLIENTE: es nquien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera u otro medio de pago. Generalmente es quien consume. Es alguien que compra o alquila algo a un individuo u organización.

SERVICIO AL CLEINTE: es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Es una herramienta de marketing.

· Revolución del servicio: años 80
· En los 90 se empieza a cambiar la concepción “el cliente siempre tiene la razon”
· Ante el aumento de la competencia, el usuario es quien empieza a poner las condiciones de compra
· Antes el objetivo principal era producir; ahora es mejorar los procesos
· Influencia de Carlos Albertch
· Padre del mercadeo: Clotther

NATURALEZA DEL SERVICIO

Del latin servus: siervo, servil

PRINCIPIOS BASICOS DEL SERVICIO

1. Actitud del servicio
2. Satisfacción del cliente
3. Toda actividad se sustenta sobre la base ética
4. De carácter transitorio inmediatista y variable de los servicio, requiere una actitud mas dinámica y abierta.
5. El buen servidor es quien dentro de la misma empresa se encuentra satisfecho y lo estimula a servir con gusto a sus clientes

DISGUSTOS QUE SE PUEDEN EVITAR

· No cree haber escuchado
· No tiene derecho a estar encolerizado
· Le contestan a la ligera de manera insolente
· Esta avergonzado por haber hecho algo incorrecto
· Su integridad y su honradez fueron puestas en tela de juicio
· Maneje su lenguaje corporal, tono de voz, etc.

DIEZ DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN LA ATENCION AL CLIENTE

1. Fiabilidad
2. Profesionalidad
3. Accesibilidad
4. Seguridad
5. Capacidad de respuesta
6. Cortesía
7. Comunicación
8. Credibilidad
9. Comprensión y conocimiento del cliente
10. Elementos tangibles